O Decreto-lei n.º 2/2009, de 5 de Janeiro, veio acrescentar novas disposições ao Decreto-lei que regula as condições de acesso e de exercício à actividade seguradora e resseguradora no território da EU. Foram essencialmente adicionados quatro artigos que prevêem que as empresas de seguros devem:

• definir uma política de tratamento dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, assegurando que a mesma é difundida na empresa e divulgada ao público, adequadamente implementada e o respectivo cumprimento monitorizado
• instituir uma função autónoma responsável pela gestão das reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados relativas aos respectivos actos ou omissões, que seja desempenhada por pessoas idóneas que detenham qualificação profissional adequada
• designar de entre entidades ou peritos independentes de reconhecido prestígio e idoneidade, o provedor dos clientes, ao qual os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros
  lesados podem apresentar reclamações relativas a actos ou omissões daquelas empresas, desde que as mesmas não tenham sido resolvidas no âmbito da gestão das reclamações prevista no artigo anterior.
• definir uma política de prevenção, detecção e reporte de situações de fraude nos seguros.

O Instituto de Seguros de Portugal, na Norma Regulamentar 10/2009-R, de 7 de julho, veio esclarecer quais os princípios que devem ser observados pelas companhias de seguros que pretendam cumprir as determinações legais do Decreto-Lei n.º 2 / 2009. Assim, quanto a política de tratamento esta deve constar de documento escrito e garantir um tratamento equitativo, diligente e transparente, adequado às necessidades de informação e esclarecimento, com uma gestão célere e eficiente dos processos, assegurando-se a qualificação adequada dos colaboradores das empresas de seguros.

Quanto à gestão de reclamações, as companhias de seguros devem assegurar uma gestão imparcial do sinistro e garantir que sejam proporcionadas as informações necessárias, sem que o processo tenha qualquer custo ou encargo para o reclamante.

A norma regulamentar fixa também as condições que regulam o acesso ao cargo de Provedor do Cliente, os deveres de comunicação e divulgação das companhias de seguros para com aquele, e a apresentação e apreciação das reclamações por parte do Provedor.

O capítulo IV da Norma Regulamentadora visa a política anti-fraude, e define os seus princípios gerais e os seus conteúdos mínimos. A política anti-fraude aprovada deve constar de documento escrito e estabelecer mecanismos de investigação, identificação e avaliação do risco de fraude, criando políticas e programas de formação para os funcionários, e um sistema de registo de informação relativo a condutas que configurem ou se suspeite que possam configurar a prática de actos fraudulentos.